백화점 업종의 NBCI 평균은 75점으로 전년 수준을 유지했다. 롯데백화점이 1점 하락한 77점으로 15년 연속 1위를 유지했다. 신세계백화점은 1점 상승한 75점으로 2위, 현대백화점은 전년과 같은 74점으로 3위를 차지했다. 1·2위간 순위 변동은 없었지만 점수 차이는 4점에서 2점으로 축소됐다.
 
　롯데백화점은 앞선 인프라와 시스템을 바탕으로 고객에게 새로운 가치를 제공한다. 고객 중심의 현장경영을 중시하는 대표이사의 경영철학을 바탕으로 고객과 커뮤니케이션을 강화하고 고객에게 기대 이상의 상품과 서비스를 제안하고 있다. 특히 ‘포터 서비스’ ‘컨시어지 서비스’를 운영하고, 우수 고객 사교 커뮤니티인 ‘MVG 소사이어티’를 개발해 고객만족도를 높였다. 또한 4차 산업혁명으로 인한 변화에 대응하기 위해 옴니채널 서비스를 강화하고, 인공지능 기술 기반 쇼핑어드바이저 챗봇 ‘로사’를 상용화했다.
 
　신세계백화점은 ‘고객의 행복한 라이프스타일을 디자인하는 브랜드 기업’을 비전으로 백화점을 쇼핑 공간을 넘어 놀러 가보고 싶은 명소로 만들고 있다. 라이프스타일을 내세운 체험형 전문관을 제시했다. 남성만을 위한 패션과 라이프스타일을 제안하는 ‘맨즈위크’ 이벤트도 진행한다.
 
　백화점 산업은 아울렛·인터넷쇼핑몰·면세점 등과 연계되며 성장 가능성을 높이고 있다. 온·오프라인의 융합, 유통과 비유통의 융합 및 점포간 융합 등이 확대될 것으로 보여 업종과 채널의 경계가 사라지는 시대에 대비해 혁신을 지속해야 할 것으로 보인다. 소비자의 구매 방식이 간편함에 초점을 맞추면서 오프라인 채널은 위기를 맞을 수 있다. 소비자를 매장으로 이끌기 위한 차별화된 융합 전략이 치열해질 것으로 보인다.
 
중앙일보디자인=김승수 기자
 
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